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渭南公布2018年12315消费者咨询投诉举报情况

渭南新闻 华商网-华商报 作者:唐保虎 2019-03-14 13:45:56
[摘要]2018年渭南市工商局12315平台共受理消费者咨询投诉举报5896件,较去年同期4854件增加了21.47%。

  2018年渭南市工商局12315平台共受理消费者咨询投诉举报5896件,较去年同期4854件增加了21.47%。其中咨询436件,投诉4556件,举报833件;12345热线转办50件,来信来函13件,检举7件,其他1件。目前已办结5689件,办结率96.49%,为消费者挽回经济损失262.6万元。

  其中,去年12315网络平台受理、直接接受消费者电话及上门咨询共计436件,其中,消费类咨询368件,占咨询总量的84.4%,同比去年增加11.28%;工商业务类咨询41件,占咨询总量的10.28%,较去年下降8.07%;其他类咨询27件,占咨询总量的5.32%。

  去年12315网络平台受理、接受消费者电话及上门投诉的4556件投诉中,商品类投诉3844件,占投诉总量的84.37%,同比去年增长65.72 %;服务类投诉712件,占投诉总量的15.63%,同比去年增长39.22%。在各类投诉中排名前五位的依次是交通工具类1645件,装修家居类971件、家用电器类778件、食品饮料类664件、服装鞋帽类498件。

  去年全市共接受消费者举报833件,涉及商品类举报524件,占举报总量的62.90%;涉及服务类举报257件,占举报总量的30.85%,其他52件,占举报总量的6.25%。各类举报中排名前五位的依次是:物业房地产类238件、美容美发健身洗涤类预付消费121件、餐饮住宿类87件、制作保养和修理类58件、加油加气站类5件。

  去年消费者投诉呈现五大特点:

  1、交通工具类仍然是消费投诉热点。2018年共收到交通工具类投诉1645件,同比去年增加48.73%,占投诉总量的26.68%。目前主要存在以下四个问题:一是商家售前承诺多售后兑现少,消费者提前还完车贷后,不予退还消费者押金。二是产品质量问题较多,如不能启动,发动机漏油、异响,变速箱故障等问题。三是消费欺诈问题增多,商家用库存车、瑕疵车、事故车冒充新车,或者给消费者提供预定不符的车型;违规收取押金协助消费者办理车贷,质押车辆手续不规范,消费者还完车贷后押金不退还,质押手续不能办理,造成消费纠纷。四是售后问题,不履行三包义务,出现问题,4S店与厂家推诿扯皮,或者以各种理由推脱不处理;售后保养、维修服务水平低,维修人员素质差,多次送修故障仍不能排除或者造成车辆损坏推诿不处理,保养维修更换零部件“以次充好、劣质高价”现象时有发生。

  2、重要商品投诉仍居高位。家用电器、服装鞋帽、家装家居及通讯产品等都是近几年投诉热点,2018年接到此类投诉占投诉总量的30%以上,此类行业由于市场大、竞争激烈,又是消费必需品,因此相对应的投诉量也较大。存在的共性问题有:一是售前不尽到说明义务,宣传时故意引人误解,或者商品宣传与实际不符,存在扩大或者虚假宣传;二是部分家居商品需提前预付定金,产品缺货或出现质量问题,不退还给消费者,货到后不送货或者安装延迟,售后服务预约时间长,安装不达标,家具类存在有异味、与宣传不符等问题,装修建材类贴牌、冒牌、劣质商品较多;三是智能手机出现自动关机、重启、死机、外壳破损等故障,赠品中三无产品多;四是售后服务得不到保障,产品出现质量问题后,经营者不按“三包”规定退换货,提供高价配件或者高价维修费用,厂家与售后相互推诿,以各种理由,只换不退或只修不换,拖延处理或不予处理的现象时有发生。

  3、食品饮料类成为第三大投诉热点。2018年食品饮料类投诉举报364件,占投诉举报总量的6.75%,同比去年增加4.68倍。食品饮料类投诉增多。主要问题表现在:一是经营户对商品把关不严,不查验供货商食品检验合格证书,导致不合格食品进入市场,或者对货架商品理货不及时,使得一些过期和货价不符商品正常销售,消费者购买后产生消费纠纷;二是部分经营户为降低成本追求利润,销售“山寨”知名品牌或假冒伪劣食品,对散装食品进行一次性包装,好坏掺杂以次充好,限制消费者选择;三是部分商品外包装标识与实际不符,或者存在夸大和虚假宣传;四是农村和城乡结合部假冒伪劣食品饮料居多,农村消费者识假辨假的能力较差。

  4、预付卡投诉问题突出。2018年此类投诉221件,其中健身服务预付投诉占41%,同比增加58件,消费纠纷频发。健身服务类投诉集中反映消费者在健身预付卡的开卡、转卡、退卡等环节发生的消费纠纷,包括部分经营者擅自歇业或转让,致使健身卡无法使用,卡内余额无法退还;一些商家对健身卡的使用范围、转让规定、退款规定等未作约定或约定不明,单方面限制预付卡消费条件等;还有些商家发卡后,随意提价,引发消费者投诉。

  5.房屋买卖纠纷投诉速增。2018年房屋类投诉138件,投诉量同比增长12.3%。房屋类投诉增加表明2018年全市商品房交易量增大,但房屋类投诉反映的问题不容忽视。主要涉及商品房合同纠纷及商品房虚假广告宣传的投诉,消费者因开发商延期交房、违约定金不予退还、实际面积与承诺不符等引发的合同纠纷最为突出,此外消费者反映配套设施与宣传不符等也较为突出。

  华商记者 唐保虎

编辑:华商报供稿

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